Migliorare l'esperienza del cliente significa generare soddisfazione, recensioni positive e, in ultima analisi, raccomandazioni che migliorano l'immagine del marchio e i servizi dell'hotel. L'obiettivo: fidelizzare la clientela esistente e, soprattutto, attirarne di nuova.
La colazione è una vera e propria sfida per la vostra attività, e se è mal ottimizzata sarà anche mal percepita dai vostri clienti. Eppure la colazione è l'ultima esperienza che i vostri clienti fanno prima di andarsene. È uno dei fattori chiave che influenzano il loro livello di soddisfazione quando devono giudicare la qualità dei servizi offerti durante il soggiorno. È quindi fondamentale non sottovalutare questo servizio.
Una colazione importante, ma che a volte attira pochi ospiti dell'hotel
Oggi esiste una discrepanza tra l'importanza attribuita alla colazione dai viaggiatori quando sono a casa e il tasso di utilizzo della colazione negli hotel (TCpdj). Quest'ultimo oscilla tra 60% e 80%* a seconda del numero di notti trascorse e del tipo di hotel, e sembra quindi essere piuttosto basso.
Le ragioni sono molteplici. Tra questi variabili di prezzo e qualità.
Il prezzo della colazione dipende molto dal tipo di pernottamento e dalla gamma di servizi richiesti. Tuttavia, su soggiorni a volte molto brevi e quindi meno costosi, la colazione può aumentare notevolmente il costo del soggiorno.
La qualità della colazione può essere analizzata e ottimizzata in vari modi per raggiungere l'equilibrio con il prezzo richiesto! Non dimenticate che i vostri clienti cercheranno un ragionevole rapporto qualità-prezzo prima di lasciarsi tentare dalla vostra offerta..
La discrepanza tra il tasso di utilizzo degli hotel e l'importanza della colazione può quindi essere spiegata da :
- Da un lato, gli albergatori a volte vedono questo servizio come un vincolo e quindi non gli dedicano tutta l'attenzione che merita;
- dall'altro lato, i passeggeri che si aspettano una particolare qualità di prodotto a un prezzo commisurato al livello del servizio offerto
Cosa cercano i vostri clienti a colazione
Il servizio più importante, l'ultimo ricordo del soggiorno, il servizio che riflette l'immagine dell'hotel... È così che gli ospiti parlano della colazione durante il loro soggiorno. Di conseguenza, la qualità dell'esperienza della colazione è di fondamentale importanza per il vostro hotel e per l'immagine del suo marchio.
I clienti cercheranno quindi naturalmente nel vostro buffet della colazione i prodotti che corrispondono alle loro aspettative.. Ad esempio, una clientela internazionale preferirà avere accesso a un buffet caldo e freddo con prodotti salati, mentre una clientela francese preferirà una colazione "continentale" con pasticceria viennese.
Ma i criteri con cui i clienti scelgono una colazione possono anche essere legati a
- allergie,
- preferenze (biologico, locale, fatto in casa)
- o scelte dietetiche (vegetariane, vegane, ecc.).
Questi criteri possono addirittura essere dei veri e propri fattori di scelta quando si viaggia. È quindi necessario anticiparli per poter offrire una colazione di qualità pari a quella degli altri servizi dell'hotel.
Tuttavia, se il vostro buffet offre un'esperienza che promette di essere piacevole per i vostri clienti grazie a un assortimento di cibi e bevande di qualità, essi devono comunque avere accesso a tutti i servizi di cui hanno bisogno. le informazioni necessarie per fare la vostra scelta nelle migliori condizioni possibili. Cosa c'è di più frustrante che stare davanti a un buffet e non sapere di cosa è fatto?
Sapere quali informazioni fornire ai clienti per consentire loro di scegliere è essenziale quanto la selezione stessa dei prodotti. Mostrando informazioni chiare sul vostro buffet per la colazione, potete comunicare in modo trasparente la vostra gamma di prodotti e migliorare la scelta che offrite.
Semplificate la scelta dei vostri clienti con informazioni chiare
Non esitate a offrire ai vostri clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno. informazioni utili e importanti sui prodotti che offrite, che vanno dritti al cuore della questione:
- nome del prodotto,
- composizione,
- origine/provenienza
Fino a informazioni più precise :
- traduzioni se avete una clientela internazionale,
- allergeni,
- calorie,
- valori nutrizionali,
- metodi di preparazione o di cottura...
I clienti tendono a pensare che l'offerta di ristorazione negli hotel sia noiosa, poco ispirata e spesso non rinnovata. Non esitate quindi a mettere in evidenza i prodotti che vi differenziano dalla concorrenza ! Il valore aggiunto del vostro buffet è importante solo se i clienti sono consapevoli dei vostri sforzi in termini di scelta. Indicate chiaramente quali dei vostri prodotti sono nuovi, vegani, locali, fatti in casa, biologici, ecc.
L'etichettatura pertinente aiuta a orientare efficacemente la scelta del cliente. In questo modo, evitano di sbagliare e di provare l'insoddisfazione e la delusione di aver scelto un piatto che non ha soddisfatto le loro aspettative o, al contrario, di non aver assaggiato un prodotto per mancanza di informazioni.
L'esperienza del cliente nel locale è ancora migliore, perché sente di aver sfruttato al meglio le opportunità offerte! La colazione è un fattore di soddisfazione e quindi di successo dell'esperienza del cliente.
Colazione a buffet dell'Intercontinental BeijingCaso d'uso: InterContinental® Beijing
Dalla primavera 2018, più di 300 etichette speciali per buffet in una finitura nera opaca ultra raffinata sono stati creati e stampati per il buffet della colazione dell'hotel InterContinental Beijing.
Ogni etichetta indica chiaramente la categoria di cibo, gli allergeni (rappresentati da piccoli pittogrammi) e anche i nomi dei piatti in cinese/inglese per soddisfare sia i clienti locali che quelli internazionali. La chiarezza delle informazioni fornite migliora l'esperienza del cliente nell'hotel.
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